EXISTE-T-IL DES PAYS QUI ONT INTÉGRÉ LES COMPÉTENCES INTERCULTURELLES DANS LEURS STRATÉGIES ET ACTIONS DE DÉVELOPPEMENT DU TOURISME NATIONAL ?

 Par Olivier Soumah-Mis Spécialiste, consultant/coach du Management Interculturel

C'est une excellente question qui touche au cœur de l'évolution moderne du secteur touristique. La réponse est un « oui » résolu.

De plus en plus de pays et d'acteurs du tourisme de haut de gamme intègrent les compétences interculturelles non plus comme un "plus", mais comme un élément fondamental de leur stratégie de développement et de leur promesse de qualité.

Parmi les pays les plus avancés dans cette démarche, on peut citer, de manière non exhaustive :

• Le Japon (l'exemple le plus abouti)
• La Corée du Sud
• Les Émirats arabes unis (notamment Dubaï et Abou Dhabi)
• La Malaisie (avec son programme "Malaysia Friendly")
• Singapour
• La Thaïlande (de plus en plus)

Le cas du Japon est particulièrement emblématique et mérite d'être détaillé.

Le Japon : Une étude de cas sur l'intégration stratégique de l'interculturel

Le Japon a fait de l'accueil des touristes internationaux (inbound tourism) une priorité nationale, surtout depuis les Jeux Olympiques de 2020. Leur approche est systémique et part du principe que leur excellence de service traditionnelle (Omotenashi) doit être adaptée pour être comprise et appréciée par des cultures différentes.

1. Au niveau national et gouvernemental

L'Organisation Nationale du Tourisme du Japon (JNTO) est l'acteur clé.

• 
  Formation et ressources : La JNTO développe et met à disposition une multitude de ressources en ligne, de guides et de séminaires de formation sur l'accueil des touristes internationaux. Ces formations couvrent la communication interculturelle, les gestes appropriés, la compréhension des attentes spécifiques des différentes nationalités (chinoises, coréennes, occidentales, etc.), et la gestion des situations délicates.
• Campagnes de sensibilisation : Elles lancent des campagnes comme "Visit Japan" qui mettent en avant non seulement les sites, mais aussi la qualité de l'accueil et la sécurité, des valeurs très importantes pour de nombreux marchés.
• Certification : Le gouvernement a mis en place un système de certification pour les guides-interprètes et les établissements qui répondent à des standards de qualité élevés, incluant souvent des critères liés à la compétence interculturelle.

2. Au niveau de la formation du personnel

C'est ici que la théorie devient très concrète.

• Dans les hôtels : Les grands groupes hôteliers (comme Mitsui Fudosan Hotel Group, Prince Hotels) forment leur personnel de réception, de conciergerie et de service en chambre à :
• Reconnaître et respecter les différences culturelles (ex: les pourboires, le concept de temps, le niveau de bruit).
• Comprendre les besoins alimentaires spécifiques (halal, kosher, végétarien strict).
• Maîtriser une communication non-verbale adaptée (le sourire, la distance physique, le contact visuel).
• Gérer les plaintes avec des approches différentes : un client américain peut être direct, tandis qu'un client chinois exprimera son mécontentement de manière plus indirecte.
• Dans les transports : Les compagnies aériennes (ANA, JAL) et les sociétés ferroviaires (JR) forment leurs équipes à un service haut de gamme et interculturel. Les chauffeurs de taxi, souvent âgés, sont encouragés à suivre des cours d'anglais basique et reçoivent des guides sur les destinations principales.

3. Au niveau du management et du leadership

Les entreprises touristiques japonaises intègrent de plus en plus le management interculturel.

• Recrutement : Elles recrutent délibérément du personnel multiculturel et multilingue pour diversifier leurs équipes et apporter une compréhension interne des marchés cibles.
• Formation des managers : Les managers apprennent à motiver et à diriger des équipes composées de Japonais et d'étrangers, en tenant compte des différences dans les styles de communication (direct vs. indirect), de prise de décision et de rapport à la hiérarchie.
• Approche client personnalisée : L'Omotenashi, l'art japonais de l'hospitalité, est par essence une approche personnalisée. Il s'agit d'anticiper les besoins du client sans qu'il ait à demander. Aujourd'hui, cela signifie anticiper les besoins d'un client en fonction de sa culture d'origine. Par exemple, dans un ryokan (auberge traditionnelle), le personnel saura qu'un client occidental pourrait avoir besoin de plus d'explications sur l'étiquette du bain thermal (onsen) et adaptera son discours en conséquence.

4. Dans le marketing et la communication

La stratégie marketing du Japon est finement segmentée par marché.

• Messages adaptés : Les campagnes publicitaires pour le marché chinois ne sont pas les mêmes que pour le marché français ou australien. Elles mettent en avant des aspects différents du voyage (le shopping, la gastronomie, l'aventure, les photos pour les réseaux sociaux) en fonction des motivations culturelles.
• Présence sur les médias sociaux : Le Japon est très actif sur WeChat (pour la Chine), KakaoTalk (pour la Corée) et sur les plateformes occidentales, avec un contenu et un ton adaptés à chaque audience.

Autres exemples notables :

Les Émirats Arabes Unis (Dubaï) : Avec une population à plus de 90% d'expatriés, l'interculturel est dans l'ADN de Dubaï. Le secteur du luxe (hôtels, centres commerciaux) forme son personnel à servir des clients du monde entier, avec une attention particulière aux clients du Golfe, d'Asie et d'Europe. La gestion du ramadan et des fêtes islamiques en parallèle des fêtes occidentales est un exemple concret de management interculturel.

La Malaisie : Le programme "Malaysia Friendly" forme explicitement les professionnels du tourisme à comprendre et à respecter les cultures des touristes internationaux, tout en mettant en avant la diversité culturelle de la Malaisie elle-même comme un atout.

Conclusion

L'intégration des compétences interculturelles dans les stratégies de développement touristique est une réalité croissante et un facteur clé de différenciation. Le Japon se distingue comme un leader en la matière grâce à une approche holistique, allant de la politique gouvernementale à la formation terrain, en s'appuyant sur sa culture du service déjà très forte.

Les pays qui réussiront dans le tourisme du futur ne seront pas seulement ceux qui ont de beaux paysages ou des monuments historiques, mais ceux qui sauront offrir une expérience d'accueil respectueuse, adaptée et mémorable pour chaque visiteur, quelle que soit son origine. La maîtrise de l'intelligence interculturelle est au cœur de cette excellence.

TRABAJAR Y COMUNICAR EN UN ENTORNO PROFESIONAL MULTICULTURAL: EL ARTE DE LA ADAPTACIÓN

 Por Olivier Soumah-Mis Consultor/Coach Interculturalista. Especialista de las diferencias culturales en los negocios internacionales.

Introducción: El Nuevo Panorama Global

En un mundo empresarial cada vez más interconectado, la capacidad de trabajar y liderar eficazmente en entornos multiculturales se ha convertido en una competencia esencial, especialmente para los directivos expatriados. La integración exitosa en una empresa global o multinacional va mucho más allá de dominar las funciones técnicas del cargo. Se trata de una transformación personal y profesional que impacta el liderazgo, la comunicación, la dinámica de los equipos y, en última instancia, los resultados del negocio.

Como bien se afirma, “Las empresas más globales son las que supieron adaptarse al nivel local”. Esta frase de Olivier Soumah-Mis, encapsula el desafío y la oportunidad que enfrenta el ejecutivo moderno: pensar globalmente, pero actuar localmente.

El Desafío del Director Expatriado: Más Allá del Traslado Geográfico

Para un director expatriado, la transición no es solo un cambio de ubicación; es una inmersión en un nuevo ecosistema cultural. Los estilos de liderazgo que fueron exitosos en su país de origen pueden ser percibidos como arrogantes, indecisos o demasiado informales en otra cultura. La adaptación requiere:

• Humildad Cultural: Entrar con una mentalidad de aprendizaje, no de imposición.
• Observación Activa: Dedicar tiempo a entender las normas no escritas, las jerarquías y los valores del nuevo contexto.
• Flexibilidad: Estar dispuesto a modificar los procesos y su estilo de management para alinearse con la sensibilidad local, sin perder la visión global de la compañía.

Liderazgo y Comunicación: Los Pilares de la Eficiencia

Las diferencias culturales afectan profundamente la forma en que se comunica y se ejerce la autoridad.

• Comunicación: Un estilo directo y explícito puede ser valorado en algunas culturas (ej: Países Bajos, EE.UU.), mientras que en otras (ej: Japón, Corea) se prefieren las indirectas y la lectura entre líneas para preservar la armonía. Un malentendido comunicativo puede paralizar un proyecto o dañar relaciones clave.
• Feedback: La forma de dar y recibir crítica constructiva varía enormemente. Lo que para unos es una sugerencia, para otros puede ser una ofensa grave.
• Toma de Decisiones: Algunas culturas valoran la decisión rápida e individual del líder, mientras que otras priorizan el consenso grupal, un proceso que, aunque más lento, garantiza un compromiso más sólido.

Si el director no logra adaptar su comunicación y liderazgo, la productividad y la eficiencia del equipo se resienten. La confusión, la desmotivación y los conflictos mal gestionados generan retrasos y afectan la calidad del trabajo y el ambiente laboral.

El Trabajo en Equipo Multicultural: Un Activo Frágil

Un equipo multicultural es una fuente increíble de innovación y creatividad, ya que combina perspectivas diversas. Sin embargo, es un activo frágil. Las diferencias en la gestión del tiempo, la asertividad en las reuniones o la definición de plazos pueden crear fricciones.

Un director que no sepa "administrar estas diferencias" verá cómo:

• La cohesión del equipo se debilita.
• Surgen subgrupos basados en nacionalidades.
• Los miembros más reservados son eclipsados, perdiéndose valiosas contribuciones.
• El resultado final no refleja el potencial real del equipo.

La Búsqueda del Ejecutivo "Glocal": El Perfil Ideal

Frente a estos desafíos, no es de extrañar que las empresas globales busquen de forma activa al ejecutivo "Glocal". Este perfil directivo posee:

1. Visión Global: Comprende la estrategia, los objetivos y las operaciones de la empresa a escala mundial.
2. Conocimiento Local: Tiene un profundo entendimiento del mercado, la cultura, los clientes y la normativa local.
3. Capacidad de Adaptación: Es un puente entre la sede central y la filial, capaz de traducir la estrategia global en acciones relevantes para el contexto local.

El ejecutivo glocal no impone; integra. Sabe que para que un producto o servicio triunfe, debe resonar con la idiosincrasia local. Es el arquitecto de una cultura corporativa que respeta y aprovecha la diversidad.

Conclusión: La Diversidad como Ventaja Competitiva

Trabajar y comunicarse en un entorno multicultural no es un obstáculo, sino la mayor ventaja competitiva en la economía actual. La adaptación del director expatriado es el catalizador que transforma la diversidad potencial en resultados tangibles. Invirtiendo en inteligencia cultural, fomentando la comunicación abierta y adoptando una mentalidad glocal, las empresas no solo evitan los riesgos de la incomprensión, sino que desbloquean niveles superiores de innovación, compromiso y rentabilidad.

Al final, el éxito no lo determina quién tiene la estrategia más global, sino quién es capaz de hacerla localmente relevante.

EXECUTIVE ONBOARDING: LOS PRIMEROS 90 DÍAS DE UN CEO: LA CARRERA CONTRA EL TIEMPO PARA EL ÉXITO

Por Olivier Soumah-Mis, Onboarding Executive Coach

Asumir el rol de CEO en una nueva empresa es, sin duda, uno de los desafíos profesionales más grandes y emocionantes. Sin embargo, detrás del prestigio y la autoridad, se esconde una realidad implacable: los primeros 90 días son una carrera contrarreloj donde cada decisión, cada interacción y cada silencio son analizados bajo un microscopio.

La presión es monumental. No solo se espera que usted demuestre su valía, sino que debe hacerlo rápidamente, navegando un terreno desconocido y, a menudo, minado. La creencia popular dice que el mayor reto es el dominio técnico del negocio. La realidad, avalada por 34 años acompañando a líderes en esta transición, es muy diferente.

El Verdadero Desafío: El Ecosistema Invisible

El verdadero desafío no reside en entender las finanzas o las operaciones—habilidades que usted ya domina—sino en descifrar el ecosistema invisible de la organización: la cultura no escrita, las políticas de poder informal, las alianzas establecidas y las expectativas tácitas de la junta directiva y los accionistas.

Este "déficit de eficiencia inicial" es el riesgo más grande. Mientras usted intenta orientarse, su impacto se ve temporalmente mermado, y la organización, consciente o inconscientemente, comienza a cuestionar: ¿Fue la elección correcta?

Los 3 Pilares Críticos para Triunfar en 90 Días

1.    Integración Cultural Acelerada: Adaptar su estilo de management y comunicación a la nueva cultura no es una opción, es una necesidad. Debe aprender "cómo se hacen realmente las cosas aquí" sin perder su esencia como líder. Un error cultural temprano puede costarle la credibilidad.

2.    Construcción Estratégica de Redes: Su eficiencia dependerá de la rapidez con la que construya relaciones de confianza, tanto internas (su equipo directo, el consejo de administración) como externas (Stakeholders clave). No se trata de conocidos, sino de aliados estratégicos que le den información veraz y le apoyen en sus iniciativas.

3.    Logro de Resultados Tangibles e Inmediatos (Quick Wins): La organización necesita señales claras de progreso. Identificar y ejecutar con precisión unas pocas victorias rápidas en los primeros 90-100 días es crucial para demostrar capacidad de ejecución, ganar momentum y tranquilizar a los inversores.

¿Por qué Intentar Este Camino en Solitario es un Riesgo?

La transición a un nuevo CEO es un momento de extrema vulnerabilidad, tanto para el líder como para la empresa. Aprender "sobre la marcha" significa, inevitablemente, cometer errores evitables. Estos tropiezos, por pequeños que sean, consumen un capital político invaluable y alargan el tiempo necesario para alcanzar su máxima eficiencia.

El Onboarding Executive Coaching: Su Mapa de Navegación Estratégico

Mi rol como su Onboarding Executive Coach durante estos 90 días críticos es ser su Partner confidencial y estratégico. No le digo qué decidir, sino que le proporciono el mapa y las herramientas para navegar el terreno minado con seguridad y tomar las decisiones correctas desde el primer día.

Trabajamos juntos para:

·         Acelerar drásticamente su curva de aprendizaje mediante un diagnóstico rápido de la cultura y las dinámicas de poder.

·         Articular una visión impactante que alinee al equipo y gane el respaldo del consejo desde el inicio.

·         Diseñar una estrategia relacional para construir alianzas clave con velocidad.

·         Identificar y ejecutar "Quick Wins" que demuestren su capacidad de impacto inmediato.

·         Gestionar estratégicamente la transición, evaluando el talento y tomando decisiones informadas sobre el equipo y la estructura.

Invertir en su Onboarding es Asegurar su Legado desde el Primer Día

Acompañe CEO’s en sus procesos de integración como Decathlon, Enel, Valeo y otros han confiado en mi experiencia de 34 años y en mi metodología.

“Olivier me acompañó en mis primeros meses como CEO de Decathlon México. Su metodología me permitió entender dinámicas internas, construir confianza con mi equipo y alinear la visión desde el inicio.”
Éric Fortune – CEO de Decathlon México (2014-2021)

“Gracias a su coaching de onboarding, pude evitar malentendidos organizacionales y enfocarme en lo estratégico desde el primer día.”
Jose Luis Navarro – CEO de Enel México (2022-2024)

“Recomiendo su acompañamiento a cualquier directivo que asuma una nueva dirección. Es invaluable para comenzar con el pie derecho.”
Nicolas Ruel – CEO actual de Valeo Lighting Querétaro (Actual)

El objetivo final no es solo sobrevivir a los primeros 90 días, sino sentar las bases para un liderazgo sólido, respetado y perdurable. Usted fue elegido por su talento y experiencia. Mi función es garantizar que ese potencial se traduzca en resultados tangibles en el menor tiempo posible, transformando el período de mayor vulnerabilidad en el lanzamiento de su más grande éxito.

¿Estás listo para asegurar tu legado desde el primer día?

Contacte conmigo para una conversación inicial y descubra cómo podemos trabajar juntos en esta misión crítica.

TOURISME 2030 : LA COTE D'IVOIRE A L'HEURE DU MANAGEMENT INTERCULTUREL. COMMENT PERSONNALISER L'EXPERIENCE PAYS POUR CONQUERIR LE MARCHE MONDIAL.

Olivier Soumah-Mis, Expert en Management Interculturel - Pour une stratégie touristique ivoirienne innovante et différenciante.

Vendre la Côte d'Ivoire à un Japonais, un Allemand ou un Brésilien ne repose pas sur le même storytelling. À l'heure où le voyageur recherche une expérience authentique et sur-mesure, la clé du succès réside dans l'application des principes du management interculturel à chaque étape du parcours client. Une révolution nécessaire pour que la destination Côte d'Ivoire brille sur la scène internationale.

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Introduction : Le constat d'un expert

Depuis 34 ans, j'accompagne les dirigeants des plus grandes multinationales dans leur immersion culturelle. Leur réussite à l'international ne tient pas tant qu’à la qualité technique de leur produit, en général il est déjà bon et fiable, mais surtout à leur capacité à s'adapter aux codes implicites de leurs nouveaux marchés. Aujourd'hui, la Côte d'Ivoire a pour ambition de devenir une destination incontournable dans les choix des voyageurs. Pour cela il va falloir préparer le pays, à accueillir le monde. Le temps où l’on ventait les atouts du pays au reste du monde est terminé, maintenant nous rentrons dans l’ère du sur mesure, de la personnalisation, du Taylor Made. Dans le cas du tourisme la personnalisation ne pourra pas se faire au niveau du touriste, trop nombreux, mais au niveau des différentes cultures des touristes.

S’il y a un secteur d’activité qui est, par essence multiculturel, c’est bien le tourisme. La question n'est plus s’il faut s'adapter, mais comment le faire pour créer une Expérience Client Incroyable, parfaitement alignée sur les attentes culturelles de chaque visiteur.

1. Le Management Interculturel : Un impératif stratégique, pas une option

Les compagnies aériennes l'ont compris : le plateau-repas, le choix des films, la communication de la cabine sont calibrés en fonction des cultures majoritaires à bord. Les hôtels connaissent parfaitement leurs clients « Premium » et vont personnaliser selon leurs goûts leur suite avant leur arrivée. Apple adapte ses publicités, McDonald's son menu, Disney ses parcs, les constructeurs automobiles nous propose des dizaines voire des centaines d’options pour personnaliser notre véhicule. Le temps de la standardisation est bel et bien révolu. Une nation, pour se vendre, va devoir adopter la même logique. Avant les gouvernements se focalisaient plus sur ce qu’ils avaient à vendre, maintenant il va falloir se focaliser plus sur la compréhension des « clients » c’est-à-dire les touristes et sur ce qu’ils veulent et comment ils le veulent. L’Expérience Client réussie passera par l’adaptation et la personnalisation non pas à chaque touriste mais à la culture de chaque touriste. On vend la même chose mais de différentes façons.

Le management interculturel ne consiste pas à stéréotyper, mais à comprendre les valeurs profondes qui régissent le comportement d'un voyageur :

• Un touriste japonais valorisera le calme, le respect des règles, le service impeccable et discret, et les expériences authentiques et respectueuses de l'histoire.
• Un voyageur allemand cherchera l'efficacité, la ponctualité, la liberté individuelle (autotour), une information claire et détaillée, et un engagement écologique tangible.
• Un visiteur brésilien sera sensible à la chaleur de l'accueil, à la convivialité, à la musique, aux moments de partage et à une flexibilité dans les programmes.

Vendre la même "Côte d'Ivoire" standardisée à ces trois profils est une erreur stratégique. Il s'agit de mettre en avant les facettes différentes d'un même diamant, en fonction de celui qui le regarde.

2. Le Parcours Client : Adapter l'expérience à chaque étape clé

La vision 2030 du ministère repose sur la création d'une expérience intégrée. Voici comment l'enrichir par l'interculturalité.

Étape 1 : La Séduction & L'Inspiration (Pré-voyage)

• Stratégie : Adapter les campagnes de publicités, le marketing digital et la narration.
• Exemples :
• Pour le marché japonais : Mettre en avant des vidéos contemplatives sur les temples sacrés de Forêt Sacrée de Gbossra, l'artisanat précis du bois (masques), l'expérience spirituelle. Insister sur la propreté et la sécurité.
• Pour le marché allemand : Développer des contenus détaillés sur les écolodges du Parc National de Taï, les treks guidés, les certifications environnementales des hôtels. Valoriser la logistique et la précision.
• Pour le marché brésilien : Créer des campagnes vibrantes sur les fêtes d'Abidjan, les plages de Grand-Bassam, la gastronomie festive (alloco, poisson braisé). Utiliser les réseaux sociaux comme Instagram et TikTok pour montrer l'énergie du pays.

Étape 2 : L'Arrivée & L'Accueil (First Touch, la première impression)

• Stratégie : Former les premiers points de contact (aéroport, police des frontières, chauffeurs).
• Exemple :
• Japon : Apprendre les bases de la politesse (salut, inclinaison). Offrir un service silencieux et extrêmement efficace pour la prise en charge des bagages. Signaler les espaces de silence.
• Allemagne : Assurer une ponctualité parfaite des navettes. Fournir immédiatement des plans, des horaires de bus et des informations factuelles. Un accueil sobre et professionnel est apprécié.
• Brésil : Un accueil chaleureux, avec de la musique ivoirienne en fond sonore, un sourire large et une facilité à engager la conversation ("Bem-vindo!"). Offrir une petite boisson de bienvenue.

Étape 3 : Le Séjour & La Découverte (Cœur de l'expérience)

• Stratégie : Adapter la médiation culturelle, la gastronomie et les activités.
• Exemple :
• Guide japonais : Il sera formé à expliquer les rituels avec un profond respect, à indiquer les règles à suivre (photos interdites ou non), à proposer des ateliers minutieux (tissage, cuisine). Les repas pourront être présentés comme une expérience esthétique et délicate.
• Guide allemand : Il fournira des données précises (dates, chiffres, faits biologiques), organisera des randonnées exigeantes, et laissera du temps libre pour l'exploration autonome. Les options végétariennes/végan doivent être disponibles et clairement signalées.
• Guide brésilien : Il créera une ambiance de groupe, encouragera les échanges, proposera des soirées dansantes ou des concerts live. L'expérience culinaire sera collective et généreuse.

Étape 4 : Le Retour & La Fidélisation (Post-voyage)

• Stratégie : Personnaliser la communication post-séjour.
• Exemple :
• Envoyer un email de remerciement adapté : sobre et poli pour le Japonais, factuel avec un questionnaire pour l'Allemand, chaleureux et incitatif au partage sur les réseaux pour le Brésilien.

Conclusion : Faire de la culture ivoirienne un écrin pour toutes les cultures

La vision 2030 de la Côte d'Ivoire ambitionne de faire du pays une destination phare. Cet objectif ne sera pleinement atteint qu'en passant d'une logique de "produit touristique" à une logique "d'expérience client culturellement personnalisée".

C'est une démarche innovante, disruptive et extrêmement puissante. Il ne s'agit pas de changer l'essence de l'accueil ivoirien, réputé pour sa chaleur, mais de le décliner avec une intelligence culturelle qui touchera chaque visiteur au plus profond de ses attentes inconscientes.

La Côte d'Ivoire a une opportunité unique de montrer la voie : en intégrant le management interculturel au cœur de sa stratégie, elle ne vendra plus seulement des paysages et des hôtels, mais une expérience humaine si personnalisée qu'elle en deviendra inoubliable. Et c'est cela, la plus forte des marques.

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À propos de l'auteur : Olivier Soumah-Mis est un expert renommé en management interculturel avec plus de trois décennies d'expérience dans la préparation des dirigeants de multinationales à l'expatriation. Il travaille pour les Directions Générales des plus grandes multinationales comme Nestlé, Valeo, Pernod Ricard, Walmart, et beaucoup d’autres.