TOURISME 2030 : LA COTE D'IVOIRE A L'HEURE DU MANAGEMENT INTERCULTUREL. COMMENT PERSONNALISER L'EXPERIENCE PAYS POUR CONQUERIR LE MARCHE MONDIAL.

Olivier Soumah-Mis, Expert en Management Interculturel - Pour une stratégie touristique ivoirienne innovante et différenciante.

Vendre la Côte d'Ivoire à un Japonais, un Allemand ou un Brésilien ne repose pas sur le même storytelling. À l'heure où le voyageur recherche une expérience authentique et sur-mesure, la clé du succès réside dans l'application des principes du management interculturel à chaque étape du parcours client. Une révolution nécessaire pour que la destination Côte d'Ivoire brille sur la scène internationale.

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Introduction : Le constat d'un expert

Depuis 34 ans, j'accompagne les dirigeants des plus grandes multinationales dans leur immersion culturelle. Leur réussite à l'international ne tient pas tant qu’à la qualité technique de leur produit, en général il est déjà bon et fiable, mais surtout à leur capacité à s'adapter aux codes implicites de leurs nouveaux marchés. Aujourd'hui, la Côte d'Ivoire a pour ambition de devenir une destination incontournable dans les choix des voyageurs. Pour cela il va falloir préparer le pays, à accueillir le monde. Le temps où l’on ventait les atouts du pays au reste du monde est terminé, maintenant nous rentrons dans l’ère du sur mesure, de la personnalisation, du Taylor Made. Dans le cas du tourisme la personnalisation ne pourra pas se faire au niveau du touriste, trop nombreux, mais au niveau des différentes cultures des touristes.

S’il y a un secteur d’activité qui est, par essence multiculturel, c’est bien le tourisme. La question n'est plus s’il faut s'adapter, mais comment le faire pour créer une Expérience Client Incroyable, parfaitement alignée sur les attentes culturelles de chaque visiteur.

1. Le Management Interculturel : Un impératif stratégique, pas une option

Les compagnies aériennes l'ont compris : le plateau-repas, le choix des films, la communication de la cabine sont calibrés en fonction des cultures majoritaires à bord. Les hôtels connaissent parfaitement leurs clients « Premium » et vont personnaliser selon leurs goûts leur suite avant leur arrivée. Apple adapte ses publicités, McDonald's son menu, Disney ses parcs, les constructeurs automobiles nous propose des dizaines voire des centaines d’options pour personnaliser notre véhicule. Le temps de la standardisation est bel et bien révolu. Une nation, pour se vendre, va devoir adopter la même logique. Avant les gouvernements se focalisaient plus sur ce qu’ils avaient à vendre, maintenant il va falloir se focaliser plus sur la compréhension des « clients » c’est-à-dire les touristes et sur ce qu’ils veulent et comment ils le veulent. L’Expérience Client réussie passera par l’adaptation et la personnalisation non pas à chaque touriste mais à la culture de chaque touriste. On vend la même chose mais de différentes façons.

Le management interculturel ne consiste pas à stéréotyper, mais à comprendre les valeurs profondes qui régissent le comportement d'un voyageur :

• Un touriste japonais valorisera le calme, le respect des règles, le service impeccable et discret, et les expériences authentiques et respectueuses de l'histoire.
• Un voyageur allemand cherchera l'efficacité, la ponctualité, la liberté individuelle (autotour), une information claire et détaillée, et un engagement écologique tangible.
• Un visiteur brésilien sera sensible à la chaleur de l'accueil, à la convivialité, à la musique, aux moments de partage et à une flexibilité dans les programmes.

Vendre la même "Côte d'Ivoire" standardisée à ces trois profils est une erreur stratégique. Il s'agit de mettre en avant les facettes différentes d'un même diamant, en fonction de celui qui le regarde.

2. Le Parcours Client : Adapter l'expérience à chaque étape clé

La vision 2030 du ministère repose sur la création d'une expérience intégrée. Voici comment l'enrichir par l'interculturalité.

Étape 1 : La Séduction & L'Inspiration (Pré-voyage)

• Stratégie : Adapter les campagnes de publicités, le marketing digital et la narration.
• Exemples :
• Pour le marché japonais : Mettre en avant des vidéos contemplatives sur les temples sacrés de Forêt Sacrée de Gbossra, l'artisanat précis du bois (masques), l'expérience spirituelle. Insister sur la propreté et la sécurité.
• Pour le marché allemand : Développer des contenus détaillés sur les écolodges du Parc National de Taï, les treks guidés, les certifications environnementales des hôtels. Valoriser la logistique et la précision.
• Pour le marché brésilien : Créer des campagnes vibrantes sur les fêtes d'Abidjan, les plages de Grand-Bassam, la gastronomie festive (alloco, poisson braisé). Utiliser les réseaux sociaux comme Instagram et TikTok pour montrer l'énergie du pays.

Étape 2 : L'Arrivée & L'Accueil (First Touch, la première impression)

• Stratégie : Former les premiers points de contact (aéroport, police des frontières, chauffeurs).
• Exemple :
• Japon : Apprendre les bases de la politesse (salut, inclinaison). Offrir un service silencieux et extrêmement efficace pour la prise en charge des bagages. Signaler les espaces de silence.
• Allemagne : Assurer une ponctualité parfaite des navettes. Fournir immédiatement des plans, des horaires de bus et des informations factuelles. Un accueil sobre et professionnel est apprécié.
• Brésil : Un accueil chaleureux, avec de la musique ivoirienne en fond sonore, un sourire large et une facilité à engager la conversation ("Bem-vindo!"). Offrir une petite boisson de bienvenue.

Étape 3 : Le Séjour & La Découverte (Cœur de l'expérience)

• Stratégie : Adapter la médiation culturelle, la gastronomie et les activités.
• Exemple :
• Guide japonais : Il sera formé à expliquer les rituels avec un profond respect, à indiquer les règles à suivre (photos interdites ou non), à proposer des ateliers minutieux (tissage, cuisine). Les repas pourront être présentés comme une expérience esthétique et délicate.
• Guide allemand : Il fournira des données précises (dates, chiffres, faits biologiques), organisera des randonnées exigeantes, et laissera du temps libre pour l'exploration autonome. Les options végétariennes/végan doivent être disponibles et clairement signalées.
• Guide brésilien : Il créera une ambiance de groupe, encouragera les échanges, proposera des soirées dansantes ou des concerts live. L'expérience culinaire sera collective et généreuse.

Étape 4 : Le Retour & La Fidélisation (Post-voyage)

• Stratégie : Personnaliser la communication post-séjour.
• Exemple :
• Envoyer un email de remerciement adapté : sobre et poli pour le Japonais, factuel avec un questionnaire pour l'Allemand, chaleureux et incitatif au partage sur les réseaux pour le Brésilien.

Conclusion : Faire de la culture ivoirienne un écrin pour toutes les cultures

La vision 2030 de la Côte d'Ivoire ambitionne de faire du pays une destination phare. Cet objectif ne sera pleinement atteint qu'en passant d'une logique de "produit touristique" à une logique "d'expérience client culturellement personnalisée".

C'est une démarche innovante, disruptive et extrêmement puissante. Il ne s'agit pas de changer l'essence de l'accueil ivoirien, réputé pour sa chaleur, mais de le décliner avec une intelligence culturelle qui touchera chaque visiteur au plus profond de ses attentes inconscientes.

La Côte d'Ivoire a une opportunité unique de montrer la voie : en intégrant le management interculturel au cœur de sa stratégie, elle ne vendra plus seulement des paysages et des hôtels, mais une expérience humaine si personnalisée qu'elle en deviendra inoubliable. Et c'est cela, la plus forte des marques.

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À propos de l'auteur : Olivier Soumah-Mis est un expert renommé en management interculturel avec plus de trois décennies d'expérience dans la préparation des dirigeants de multinationales à l'expatriation. Il travaille pour les Directions Générales des plus grandes multinationales comme Nestlé, Valeo, Pernod Ricard, Walmart, et beaucoup d’autres.